Katalog

OOOF OFF LINE Tanol Türkoğlu ([email protected]) Her beş firmadan dördü Facebook’u müşterileri ile etkileşim kurmak için kullanıyor. Sözde müşteri odaklı olan ama süreçlerine bunu entegre edememiş olan firmalar sosyal medya destekli müşterileri karşısında dönüşmek zorunda kalacak! Müşteri ile sosyalleşmek yakın zamana dek iki boyutta ele alınıyordu. Müşteri iletişim kurduğunda onunla tatminkâr bir etkileşim sağlamak ve A kategorisindeki müşterilere özel organizasyonlar yapmak. Öte yandan müşterinin özellikle sıkıntı yaşadığı durumlarda firmasıyla iletişim kurması “müşteri şikâyeti” olgusu çerçevesinde değerlendirilir ve bu süreç yarı otomatik imkânlarla izlenirdi. Webin çıkmasıyla birlikte büyük bir dönüşüm başladı. Bu dönüşüm iki aşamada değerlendirilebilir. Öncelikle müşterinin “şikâyet” kategorisinde ilettiği bilgiler, firmalar tarafından daha yapısal bir şekilde ele alınmaya başladı. Büyük CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) paketlerinin içine “müşteri şikâyeti” modülü olarak giren bu süreç bu konuya odaklanmış firmalar tarafından özel altyapılar olarak da üretilmeye başladı. Odaklanmış bu altyapılar, örneğin internet ya da telefon gibi kanallardan iletilen müşteri şikâyetlerini şirket içinde önceden belirlenmiş bir süreç çerçevesinde takip altına alınan bir olgu haline getirdi. Gelen şikâyet bildirimlerini değerlendiren organizasyonel ünite ilgili birime iş ataması yaparak bilgisayar üzerinden şikâyetin ve bununla ilgili şirket içinde alınan aksiyonların takip edilmesini sağlar hale getirdi. Sürecin her aşamasına monte edilmiş olan hizmet standardı, ilgili bir masanın alması gereken aksiyonu geciktirdiğinde bunun yönetim kademesi içinde gözlenebilir hale gelmesini olanaklı kıldı. Bugün artık müşteri şikâyeti bir kenarda unutulan bir dilekçe olmaktan çıkmıştır. Firmalar gelen şikâyetlerin neticelerini müşterileri ile paylaşma sürecine de önem vermeye başladı. Bunun için çağrı merkezi altyapıları sürece entegre edildi. Web 3.0’da hayali kurulan yazılı bir metni insan müdahalesi olmadan “anlama” imkânı, sürece dahil edilmeye başladı. Artık bir müşteri şikâyet metni, uzman sistem bilgisayar yazılımları sayesinde içinde kullanılan kritik kelimeler değerlendirilerek yorumlanabiliyor. Bu da müşterinin yakınmasına firmanın çok daha hızlı cevap vermesini sağlayabiliyor. Teknolojinin fırsat eşitliği sağladığı dünyamızda artık ülkeler ekonomik ya da politik güçlerine bakılmaksızın teknoloji ve onun uygulandığı alanlarda söz sahibi olabiliyor. Örneğin yukarıda sayılan özellikleri sunan %100 Türk sermayeli yazılım firmalarımız da var (bkz. www.Formalistech.com) İkinci aşama olarak sosyal medya müşteri etkileşim sürecinde önemli bir rol oynamaya başlıyor. Bunun ilk evresinde bağımsız olarak kurulmuş olan web siteleri web 2.0 mimarisinin sağladığı imkânlarla hizmet aldığı firmadan şikâyeti olan bireylerin yakınmalarını sergiler hale geldi. İkinci evrede ise bireyler Facebook, Twitter gibi siteleri bu şikâyetlerini paylaşma ortamı olarak kullanmaya başladı. Firmalar da genelde interneti özelde ise sosyal medya sitelerini takip ederek, kendileriyle ilgili yayınlanmış olan olumlu ya da olumsuz bir içeriği anında öğrenmekte ve gerekli gördükleri durumlarda geribildirimde bulunmaktalar. ABD’de Eylül 2011 tarihli bir araştırmaya göre her beş firmadan dördü Facebook’u bu etkileşimi sağlamak için kullanıyor. Twitter ise her beş firmadan üçünün tercihi durumunda. Firmaların yarısından çoğu sosyal medya sitelerinin bu açıdan kesinlikle önemli olduğunu düşünüyor. Sosyal medya sayesinde müşteri ile firma arasındaki görünmez duvarlar ortadan kalkıyor. Sözde müşteri odaklı olan ama iş süreçlerine bunu layıkıyla idrak ettiremeyen firmalar sosyal medya destekli müşteri karşısında yenilgiyi (!) kabul etmek zorunda kalacaklar. Matematik kaç soruda öğrenilebilir? Prof. Dr. Şahin Koçak’ın 50 Soruda Matematik adlı eseri, sadece matematik teorisini ve çeşitli matematik teorilerini açıklamakla kalmıyor, fakat aynı zamanda okuyucuyu matematiksel düşüncenin büyük tarihsel yolculuğuna da çıkarıyor. Osman Bahadır [email protected] Anadolu Üniversitesi öğretim üyesi Prof. Dr. Şahin Koçak’ın 50 Soruda Matematik adlı kitabı, Bilim ve Gelecek Kitaplığı’nın 50 Soruda Kitap Dizisi’nin 9. kitabı olarak yayımlandı. Prof. Dr. Şahin Koçak’ın bu kitabı, bizlere hem çok ayrıntılı olarak matematiğin en temel aksiyomlarını açıklamakta, hem de matematiksel düşünmenin çok etkileyici bir örneğini sunmaktadır. Prof. Koçak, anlatım metodu olarak, yazar için zor ve zahmetli, fakat okuyucu için kolay ve zevkli bir metot olan diyalog metodunu seçiyor. Kitap, matematik bilgisi yetersiz, fakat matematik mantığı bulunan ve her şeyi öğrenmeye istekli Çekirge ile matematik uzmanı, fakat gerçekte belki de matematik düşünürü dememiz gereken Çerçi arasındaki, bilgilendirici, akıcı, esprili, tarihsel bilgi ve anekdotlarla dolu ilginç bir konuşma şeklinde sürüyor. Bir matematikçinin dünyaya bakışı, matematik tarihi ve matematik felsefesi, doğal ve gerçel sayılar bilgisi ve felsefesi, cebirsel sayıların bilgisi ve felsefesi, sıfır rakamının keşif nedeni ve sıfır rakamı felsefesi, doğal sayılarla rasyonel sayıların ilişkisi, sayılar teorisi tarihi, Gödel’in eksiklik teoremi, kümeler teorisi, kompleks ve hiperkompleks sayılar, vektör uzayı, matematiğin evrimi, topoloji vb. bu kitabın başlıca konuları arasındadır. Prof. Koçak, bütün bu konuları, tarihsel gelişimleriyle ve doğa ile ilişkilerini kurarak işliyor. Bu nedenle de okuyucu zihninde matematik, doğa ve tarih bütünlüğünü kolaylıkla kurabiliyor. Kitaptaki şu pasaj, kanımca yazarın matematiğe bakış açısının en özlü ifadelerinden birini vermektedir: “ ...Doğal sayıları içeren uygun bir kümeler teorisi tutarlı ise, gerçel sayılar sistemi de tutarlıydı. Peki, doğal sayıları ve devamında gerçel sayıları inşa etmemize imkân veren tutarlı bir kümeler teorisi var mıydı? Gödel’den sonra bunu belki de hiç bilemeyeceğiz. Ama bu tutarlılığı, sistem içinde kalarak mantık vasıtasıyla gösteremesek de, sistemin dışında büyük bir fiziksel gerçeklik var ve doğal sayıları da, gerçel sayıları da bize bu gerçeklik ilham etti. Bu nedenle ben bu sistemlerin akıbetini, baş döndürücü bir hızla gelişen fiziksel gerçeklik bilgimizin tayin edeceğini sanıyorum.” (s.286). Gerek Gödel’in eksiklik teoreminin matematiğe etkisi, gerekse matematiğin doğa ile olan ilişkisi daha yetkin olarak acaba başka nasıl ifade edilebilir? Prof. Koçak, matematiğin evrimiyle ilgili olarak da şunları söylemektedir: “ Matematiğin son 2500 yıllık evriminin iki ana damarı var. Biri şekillerin (geometrinin) evrimi, diğeri sayıların (denklemlerin, cebirin) evrimi. Geometri daha erken olgunlaştı; belki de bu nedenle ve Öklid’in herkesi hayran bırakan katı sistematiği nedeniyle mutasyonlara daha kapalıydı ama sonunda kabuk büyük bir gürültüyle çatladı. 19. yüzyıl başlarındaki bu deprem, matematiği yeniden yapılandıran bir metamorfoza yol açtı ve yüz sene içinde bütün matematik bir aksiyomatik yapılar bilimine dönüştü. Sayıların evrimi biraz daha avare oldu. Onlar, düzlem ya da uzay geometri gibi tam olarak zapturapt altına alınmamışlardı. Tabii ki sayı diye bir şey vardı, ama görünen o ki, her eski uygarlığın kendine göre bir sayı anlayışı vardı. Her göz neticede şekilleri az çok aynı biçimde algılıyor, bu konuda milyonlarca yıllık deneyimimiz var, ama küçük doğal sayıları aşan sayı algımız ve tasavvurumuz belki ancak beşon bin yıllık. Geometri mabedinin mimarları olan Eski Yunanlılar negatif sayılara yabancıydılar. Öklid, 1’i bile sayıdan saymıyordu.(...) Oysa Hint ve Çin uygarlıklarının daha o dönemde negatif sayı kavramına ulaşmış oldukları anlaşılıyor. Buna karşılık Eski Yunanlılar, Doğu uygarlıklarında karşılığını görmediğimiz büyük bir keşif yapıyorlar: Ortak ölçülü olmayan büyüklükler. Bana göre, eski zamanların en büyük keşfi! Bu benim önyargım tabii. Ama düşünebiliyor musun, öyle iki doğru parçası düşünüyorlar ki, ne kadar küçük başka bir doğru parçasını bir ölçek olarak alırsan al, bu iki doğru parçasının her ikisi birden bu ölçeğin birer tam katı olamıyorlar Ne kadar küçük bir ölçek alırsan al!..” Prof. Koçak, matematiğin bu iki büyük damarının evriminin Avrupa’da çeşitli aşamalarındaki gelişimini anlattıktan sonra 1830 yılı civarlarında şaşılacak kadar yakın bir eşzamanlılık içinde her iki damarda da büyük bir sıçrama görüldüğünü ve bu iki sıçramanın, cebirdeki ve geometrideki bu devrimlerin, kendi iç dinamikleri sonucu olarak ortaya çıktığını belirtiyor. 50 Soruda Matematik, okuyucuyu bir matematikçinin özel dünyası içinden, Gauss’un, Cantor’un, Dedekind’in, Hilbert’in tutkulu dünyalarına götürüyor. Vidinli Hüseyin Tevfik paşamızı da unutmadan. Sonra da bizi tekrar günümüzün analiz sorunlarının karşısına getirip bırakıyor. Bu kitap kanımca sadece matematik teorisini ve tarihini kapsamlı bir biçimde sunmasından dolayı değil, fakat aynı zamanda bir matematikçimizin ve büyük matematikçilerin dünyalarını derinden yansıtması bakımından da büyük bir değer taşımaktadır. Kümeler teorisi, hiperkompleks sayılar vb. gibi bazı bölümler okuyucuya belki biraz fazla soyut gibi gelebilir. Ama bunları anlamaya çalışmak kesinlikle zahmete değer. Çünkü 50 soruda matematik öğrenmenin başka bir yolu yok. Prof. Dr. Şahin Koçak’ın 50 Soruda Matematik adlı eseri, kanımızca ülkemiz matematik literatürüne büyük bir katkıdır. Prof. Koçak eserini çok güzel bir dörtlükle bitiriyor. Bu dörtlükten sonra başka söze hacet var mı? “Öklid bile Gauss’dan acı bir ders almış Mutlak sanılan kevn ü mekân sarsılmış Dünden bugüne hangi hakikat kalmış? Her gerçeği her gün sınamak lazımdır.” Müşteriyle Sosyalleşmek CBT 1299/ 12 10 Şubat 2012