Katalog

12 ARALIK 2012 ÇARŞAMBA CUMHURİYET SAYFA ŞUBESİZ BANKACILIK 11 İnternet ve mobil kullanıcısı artmaya devam edecek... İş Bankası, müşteri memnuniyetini çalışmalarının odağına yerleştirerek, müşterilerin ihtiyaçlarına uygun çözümleri tespit ediyor ve teknolojiyi kullanıcı dostu özelliğiyle harmanlayarak yenilikler sunmayı hedefliyor. Bu vizyonla hizmete sundukları ve beklentiler doğrultusunda yeniledikleri alternatif bankacılık kanalları da bankamatikler, internet şubesi, İşCep, İşPad ve telefon şubesi. İş Bankası Genel Müdür Yardımcısı Hakan Aran, 1982 yılından bu yana yaygın bankamatik ağıyla hizmet veren bankanın, önümüzdeki dönemde bankamatiklerden yapılması planlanan çalışmaları anlatıyor: Kanallar arası entegrasyon çalışmaları kapsamında bankamatikten İş Cep ile QR Kod okutarak para çekme işlemi yapılabilecektir. Elektronik vatandaşlık kartlarına geçiş ile birlikte müşterilere, bu kartlar aracılığı ile bankamatikten para çekme imkânı sağlanacak. rındaki gelişmişliğinin sergilendiği, arka plandaki insan kaynağı, ürün, hizmet ve süreçlerden oluşan tüm banka mutfağının doğrudan müşterilerle buluştuğu, mevcut müşterilerin ihtiyaçları karşılanırken yaratılan keyifli atmosferin yeni müşteriler kazanmak ve mevcut müşterilerle ilişkiyi derinleştirmek için güçlü bir fırsat olarak kullanıldığı etkin bir hizmet kanalıdır.” En büyük pay bankamatiklerde İş Bankası, mobil bankacılık hizmetiyle de oldukça yaygın bir ağa sahip. İşCep'ten yapılabilen işlem sayısı 90'ın üzerinde. Türkiye'nin ilk “Native” bankacılık uygulaması olan İşCep, 2007 yılından bu yana 300 bine yakın kullanıcı sayısına ulaşmış. iPad’ler üzerindeki Türkiye’nin en kapsamlı finans uygulaması olan İşPad, 2010 yılından beri, dünyanın ilk TV üzerinde çalışan bankacılık uygulaması olan İşTV ise 2011’den beri kullanılıyor. Son dönemde, Windows 8’e özel geliştirilen İş Bankası uygulaması ile de hisse senedi fiyatlarının ve yurtdışı piyasaların takip edilebilmesi; yatırım fonları, döviz kurları ve altın fiyatları hakkında bilgi alınabilmesi sağlanıyor. Aran ekliyor: “ADK’lar içinde en büyük pay Bankamatiklere aittir. Bankamatik kullanıcı sayımız 8 milyona yaklaşmış durumda. Daha sonra 3.2 milyon müşteri ile telefon bankacılığı geliyor. İnternet bankacılığı, Bankamatik ve telefon bankacılığından sonra 3. sırada gelmekle birlikte, 300 bin kullanıcı ile mobil bankacılığın da hızlı çıkışta olduğunu gözlemleniyor. Önümüzdeki 10 yılda mobil ve internet bankacılığı kullanıcılarının bankamatik kullanıcısından daha fazla olacağı öngörülüyor.” Dijital bankacılıkta iki yenilik: “Garanti Link” ve “GarantiyeSor” Sosyal medya kullanıları için Garanti Bankası, yeni geliştirdiği iki hizmeti hayata geçirdi. Bonus Card sahipleri, Türkiye’de bir ilk olan Garanti Link uygulamasıyla, Facebook ve Twitter hesaplarını Bonus Card’larıyla eşleştirerek özel kampanya ve avantajlardan yararlanabilecek. Müşteri memnuniyeti odaklı çalışmalarına devam eden Garanti, Facebook ve Twitter’da açtığı GarantiyeSor hizmetiyle, sadece sosyal medyaya odaklanan bir ekip oluşturarak, tüm soru ve yorumlara 7/24 cevap vermeye başladı. Dünyanın hızla değiştiğine dikkat çeken Garanti Bankası Genel Müdür Yardımcısı Didem Dinçer Başer, “Artık birçok insan gününün önemli bir bölümünü sosyal ağlarda geçiriyor. Bugün Türkiye’de 40 milyonu aşkın kişinin internet erişimi var. Facebook kullanıcı sayısı 34 milyona, Twitter kullanıcı sayısı ise 7 milyona ulaştı. Facebook sayfamız 1 milyonun üzerinde takipçi sayısına erişerek, finans sektöründe sadece Türkiye’de değil, Avrupa’da da birinci sıraya yerleşti. Twitter’da ise 76 binin üzerinde takipçimizle Türk finans sektöründe lider konuma geldik. Bu başarıda, sosyal medyaya yaklaşımımızın ve bankacılığı bu kanallara taşımayı hedefleyen yenilikçi çalışmalarımızın payı büyük” diyor. Dijital dünyanın getirdiği fırsatlara ve müşterilerin ihtiyacındaki değişime paralel yeni hizmet ve çözümler geliştirmeye devam ettiklerini vurgulayan Başer, Türkiye’de yine bir ilke imza atarak, sadece sosyal medya kullanıcılarına özel Garanti Link uygulamasını hayata geçirdiklerini anlatıyor. Başer, “Garanti Link, Facebook ve Twitter kullanıcısı Bonus Card sahiplerini özel fırsatlarla buluşturduğumuz yepyeni bir uygulama. Bu hizmetle, link.garanti.com.tr adresi üzerinden sosyal medya hesaplarıyla Bonus Card’larını eşleştiren müşterilerimiz, sadece facebook.com/garanti adresindeki Garanti Link uygulamasına giderek veya Twitter hesaplarından kampanyalara özel hashtag’leri tweet atarak fırsatlardan yararlanabilecek” diyor. GarantiyeSor ile ilgili de, müşterilerinin sosyal ağlarda paylaştığı tüm görüş ve yorumları 7/24 takip ettiklerini belirtiyor: “Müşteriler bir soru sorduklarında veya yorum yaptıklarında hızlı cevap alabilmek ve görüşlerinin dikkate alındığını bilmek istiyor. Biz de, GarantiyeSor’u hayata geçirdik. Müşterilerimizin Facebook sayfamızdan ve Twitter üzerinden @garantiyesor hesabımıza ilettiği tüm soru, görüş ve önerilere en hızlı şekilde cevap verecek, yalnızca bu konuya odaklanan bir sosyal medya ekibi oluşturduk. Ekip, bize bu kanallardan ulaşan tüm soru ve yorumları proaktif bir biçimde cevaplayarak, kesintisiz çevrimiçi destek veriyor. GarantiyeSor uygulamasını hayata geçirdiğimizden bu yana, müşteri memnuniyeti ve cevaplama hızımız konusunda çok olumlu yorumlar alıyoruz. ” Didem Dinçer Başer İnternet şubesinde mobil imza ile kredi Türkiye’de ilk kez 23 Haziran 1997’de hizmete sunulan İnternet Hakan Aran Şubesi'nden bugün itibarıyla yapılabilen işlem sayısı 350 civarında. Aran, “İnternet şubemizin zengin işlem çeşitliliğinin yanı sıra işlem güvenliği için mobil onay kodu, Cep Anahtar, ianahtar ve Mobil İmza seçenekleri, müşterimiz olmak isteyenlerin şubeye uğramadan sözleşme ve kartlarını ayaklarına kadar getirmeyi sağlayan ‘Anında Müşteri’ başvurusu, sayılabilir. Mobil imza ile kredi veren tek internet şubesi de İş Bankası’na aittir” diyor. Aran, internet bankacılığını şube bankacılığı faaliyetlerinin ayrılmaz bir parçası ve tamamlayıcısı olarak gördüklerini dile getiriyor: “İnternet bankacılığı, bankaların teknoloji ve inovasyon alanla Hem internette hem telefonda Yapı Kredi Bankası, verdiği hizmette güvenli, kolay ve hızlı bankacılık deneyimini önemsiyor. Bu yönde atılan adımlardan biri de kredi kartı müşterilerinin kart işlemlerini şifre almaya gerek kalmaksızın, kredi kartı bilgileri ve kart şifresiyle internet şubesinden yapabilmesi. Mobil şubesinde de müşteriler IBAN numaralarını tanıdıklarına mesajla gönderebiliyor. Ayrıca Salla Yolla ile yakınlardaki Yapı Kredi Mobil Bankacılık kullanıcılarına kolayca para transferi mümkün. Salla Yolla akıllı telefonlarda bankacılık uygulamaları içinde yer alan bir fonksiyon. Müşteriler, Salla Yolla ile hesap numarası, şube adı, şube kodu gibi bilgilere ihtiyaç duymadan sadece telefonlarını sallayarak belirledikleri tutarı anında gönderebiliyor. Bu hizmeti her iki cihaz arasında iletişim kanalı kurarak data transferi gerçekleştirilmesiyle sağlanıyor. Uygulama ile para transferi gerçekleştirmek için hem parayı gönderen hem de alan kişinin Yapı Kredi iPhone, Android, iPad veya Android Tablet mobil bankacılık uygulamasının telefonunda yüklü olması, her iki kullanıcının da Mobil Şube’ye giriş yapıp aynı anda aynı yerde olması yeterli. Yapı Kredi Bankası internet şubesinde para yatırma ve para çekme işlemleri haricinde 400'ün üzerinde bankacılık işlemi yapılıyor. Yine çağrı merkezi aracılığı ile başlatılan proaktif bir hizmet olan Yapı Kredi Çözüm Hattı, müşterilerin sıkıntı yaşadığı anlarda sorunun çözümüne yardımcı oluyor. Sosyal medya etkisi Daha az masraf, daha az komisyon... Şubesiz bankacılık, teknolojinin gelişmesiyle birlikte oldukça hızlı bir şekilde yayılıyor. Her geçen gün bir yenilik ekleniyor, kullanıcı sayısı hızla artıyor. Yeni iletişim çağının getirdiği gereklilikler, interneti çok iyi bir şekilde kullanan yeni neslin artık genç profesyoneller olarak iş hayatında olması, internet bankacılığının yaygınlaşmasında önemli role sahip. Türk bankacılık sektörü de bu gelişim içerisinde gereken yeri alarak, müşterilerine hızlı, güvenli ve kolay çözümler sunuyor. Vakıfbank Genel Müdür Yardımcısı Metin Recep Zafer, “Özellikle Avrupa’yla kıyaslandığında, Türk bankacılık sistemi, ürün ve hizmet çeşitliliği, şubesiz bankacılık kanallarında ve sektör genelinde kullanılan teknolojilerin yeterliliği konularında oldukça iyi bir düzeydedir. Yıllar içerisindeki gelişim ve bu gelişimin hızı dikkate alındığında, önümüzdeki yıllarda da Türkiye’nin liderliğini koruyacağını söyleyebiliriz” diyor. İşte anlattıkları... Vakıfbank, 2012 yılında şubesiz bankacılık kanalında pek çok yenilik gerçekleştirdi. MEB/ÖSYM ödemelerini ATM'lere taşıyarak bir kolaylık sağladı. Mobil uygulama CepŞubem'i de hayata geçiren Vakıfbank, internet bankacılığında kullanıcı alışkanlıklarını inceleyerek mevcut hizmetleri geliştirmeye devam ediyor. Zafer, “Altın işlemlerini, Motorlu Taşıt Vergisi (MTV) ödemelerini ve avantajlı oranlarla vadeli işlem alternatiflerini ATM’lerimize taşıdık. Görme engelli müşterilerimiz için sesle işlem yapabilme özelliğine sahip ATM’lerimize, 60 farklı ilde yer verdik. Telefon bankacılığımızın altyapısını yeniledik ve mevcut hizmetlerimizi geliştirerek, örneğin; emekli müşterilerimiz için ana mönüden kolayca müşteri temsilcilerine bağlanabilecekleri bir seçenek sunduk. Birkaç yıl önceki müşteri sayıları ve işlem hacimleri dikkate alındığında, gelişimin oldukça gurur verici olduğu görülmektedir. Müşterilerimiz bu kanalları kolaylıkla kullandığı ve zaman kazandığı için tercih ediyor” diyor. Hedef kitle genç profesyoneller Finansbank, uygulamaya soktuğu enpara.com'da bir ayda 25 bini aşkın müşteri ve 900 milyon lira mevduata ulaştı. Yurtdışında yaygın olan bir modeli Türkiye'de hayata geçiren Finansbank, hedef kitlesini de genç profesyoneller olarak belirledi. Enpara.com'da şube yok. Şube kullanılmadığı için de maliyetler çok düşük. Bu sayede zengin faizi ve masrafsız, komisyonsuz işlem ayrıcalığını alabiliyorsunuz. Yaptığınız başvurunun ardından adresinize geliniyor ve basit bir başvuru formu dolduruluyor. Enpara.com modelinde hizmet, enpara.com'a özel olan dijital kanallardan sunuluyor. Şube kullanılmadığı için de şube maliyetlerinden etkilenilmiyor, avantajlı fiyatlar sürdürülebilir kılınıyor. Vadeli mevduat ürünleri de sunan ancak temel bankacılık işlemlerinin tamamının yapılabileceği bu sisteme herkes başvurabilir. Dijital kanallarla verimlilik artıyor Şubesiz bankacılık uygulamasında her banka yeni uygulamalarla müşterilerine hizmet vermeye devam ediyor. DenizBank da şubesiz bankacılık hizmetinde ATM, İnternet Bankacılığı, Mobil Bankacılık, Facebook Bankacılığı, İletişim Merkezi ve Twitter'dan oluşan bir skalada müşterilerine kolaylık sağlıyor. DenizBank Dijital Kuşak Bankacılığı Grubu Genel Müdür Yardımcısı Murat Çelik, banka müşterilerinin yüzde 65'inin şubesiz bankacılık kanallarını kullandığını belirtiyor ve “Her yıl kullanıcı sayımızda yüzde 25 ila 30 arasında bir artış yaşanıyor. Bu artış oranı kullanıcıların bu kanalları kullanma deneyiminin artmasıyla daha da yükseleceğini düşünüyoruz” diyor. Çelik, özellikle mobil kanallardan verilen hizmet çeşitliliğinin artacağını, Y ve Z nesillerinin finansal ihtiyaçlarını mobil çözümlerin daha efektif karşılayacağının altını çiziyor.