Katalog

23 MAYIS 2004 / SAYI948 YAŞAM 7 Dikkat! Gizli müşteri var Eğer satış elemanıysanız, yarım saattir size akıl almaz sorular yönelten şu kişi "gizli müşteri" olabilir. Kitabevi, sinema, gözlükçü, birer marka olan giyim mağazaları, çalışanlarını denetlemek için "gizli müşteri"leri kullanıyor. Sonuç yeni bir iş kolu, daha çok güleryüz ve tabii ki daha fazla kâr... Sen dim hem de diğer tüketicilerin gerçek tatminıninsağlanmasındabirkatkımol duğunu hissetmek bu işi yapmamdadestekleyici kuvvet oluyor. •Yabancılaşmaktan bahsettiniz. Aynı şekilde gizlice sizin çalışanları denetlenemeniz onlarda bir özgüvensizliğe ve işlerine yabancılaşmaya neden olmuyor mu? Ayrıcainsanları gizlice denetlemiş veonların kişisel haklarını çiğnemiş olmuyor musunuz? Bu modern toplıımun bir anaf oru. Mağazalar kameralarla ve bizim gibi dış gözlemcilerlegozetlenıyor, sürekli doldurulınası gerekli satış kotaları, daha fazla elde edilmesi gerekli kârlar devreye girmektedir. Haliyle ihtiyacını karşılamak için gelen müşteri insan olarak algılanmaktan uzaklaşıyor ve bir meta olarak algılanıyor. Gizli müşteri olgusu işte bu oluşıımıı önleme ve dizginleme çabasından başka bir şey değil. Bu durumda hizmet talep cdılen ve alanlarda bütün bir yabancılaşmadan bahsedebüiriz. SİNEMADA İŞ BAŞINDA... tş akışıyla ilgili biraz daha ayrıntı verebilirmisiniz? Onceden yönlendirildğimiz mağazaya gidip kendi tercihimiz olan ürünleri alıyoruz. Tabii bu arada mağazanın genelini ve diğer reyonları gözden geçirmek görevlerimiz arasında. Aslındagizli müşteri projesini başlıca üçkısma ayırabiliriz; alışveriş, danışmanlık ve sinema. Alışveriş aşamasında, bazen yaptığım harcamanın bir kısmı geri ödendiği gibi bazen de ek bir ücretlendirme oluyor. Danışmanlık hizmeti veren fîrmalarda ne yapıyorsunuz ? Tahmın edersiniz ki, buralarda daha yuklü rakamlar ve seçkin bir kitleye hitap eden prestijli fi rmalar söz konusu. Bu firmaların personelinin bireysel performansınıölçüyoruz. Oteyandançalışmasından kuşkuiananbirçahşanın kontrolü için randevu alınarak, birebir o kişinin değerlendirilmesi de yapılabiliyor. Öyle ki hakkında değişik şikâyetlergelen bir çalışan için ızlenebilecek en iyi yol bir danışmanhğın alınması. Hatta esas zorlu müşteri profilini bu durumlarda sergiliyoruz. Böylesibirkonumda, personelin sergileyeceği çaba değerlendirme için çok daha aydınlatıcı oluyor. Danışmanlık hizmetinde esas kriterimiz bizleri mem nun etmesi oluyor. Sinema? Evet, sinemalar da çalışma alanımıza giriyor. Sinemada esas vakit filmi izlemekle geçtiği için sanki fazla bir çalışma yapılmıyor gibi gelebilir ama en zorlayıcı proje çalışmamız sinema oluyor. Nasıl yanifilmide eleştirmeniz mi gerek iyor? Isrerseniz kısaca özetleyeyim: Sinemayagirmedengenelgörünümü;dışgörünüşü, film afişlerini, reklam veyazı panolarıyla güvenliği tek tek gözlemliyorsunuz. Ardından gişe personelinin verdiği hizmet; güleryüzlüliığü, iyi seyirler dilemesi, seri hareket edebilmesi ve tabii ki nezaketi gözümüzden kaçmamalı. tçgüvenlik,biletkontrolü,içsalondüzenive pratikliği, müzik yayını, sıcaklık, temiziik gibi birçok kriteri değerlendirmeniz gerekiyor. Aman efendim, ne zor işmiş bu. Aldığınız ücret b u çabalarınızı karşılıyor mu.1* Hayır hayır. Kesinlikle zorluk söz konusu değil. Sadece biraz dikkatliolup ayrıntıları seviyor olmak yetiyor. Heidegger'ın deyişiyle modern hayatın içinde insan kendini yaşamın akışında unutuyor ve kendisi için uğraşırken, uğraşnesnesi olanihtıyaçlarınıgiderdiğibireyi, "kendısini" kaybediyor. Benim esas uğraşım da bu. Elbette kı ticari bir durum söz konusu ve esas amaç kârın aıttırılması. Ama bunıı, üzerınden para kazandığınız bireyi yıpratmadan ve tam olarak tatmini sağ< layarak gerçekleştirmek konunun kilitı noktası. Sonuç olarak gizli bir iş yapıvorsuj nuz. Hatta bu yüzden kimliğinizi ve yüzünüzü göstermiyorsunuz. Hiç fark edildiğiniz durumlar oldu mu? Yahut bununendişesiniduydunuzmu? i Başta elbette ki bir baskı hissediyordıım. Hem de çalışanların, hatta mağaza yöneticilerinin bile haberlerinin olmadı1 ğını bılmemc rağmen. Sanki alnımda ya • zıyormuşçasına, gosterdiğım dikkatin çalışanlar tarafından farkedileceğini ve ona göre davranacaklarını düşünürdüm. Cîittiğimikincimağazadagördüğümilgi karşısında alışveriş yapmadan çıkmıştım. Ama benden daha zorlu ve titiz müşterileri gördükçe, sahne korkusuna benzer 'gizli müşterililik korkusunu' attım ve teatral yeteneğimi çok daha rahat sergilemeyebaşladım.# H eryerde, evde, sokakta, işte, tatilde hep gözetleniyoruz. "Gözleyen gözlerin altında güvendesiniz" sloganı bu gözetlenme işini sevimli hale getirmeye çalışıyor, ama faydası yok. Şimdi "alışveriş"tedegözleniyorsunuz. Hayır, siz değil, bu kez gözlenen satış elemanları. Firma sahipleri çalışanlarını denetlemek için "gizli müşteriler"i devreye sokuyor. Üniversite öğrencisi Ahmet de "Gizli müşteriler"denbirı... tsmini.fotoğrafta da yüzünü kullanmıyoruz, çünkü adı üzerinde "gizli" müşteri... Neden, kimin için gizli "müştericilik" yapıyorsunuz? Gizli müşteri işini yapan değişik halkla ilişkiler firmaları var. Yurtdışında oldukça yaygın, burada ise henüz yeni bir sektör. Ben bir Alman firmasının Türkiye merkezli şirketindeçalışıyorum. Değişikfirmalar bu şirketten yahut benzeri firmalardan hizmet kalite ve işleyişlerinin test edilmesini ta lep ediyorlar. Biz de çalışanların haberi yokken normal bir müşteriymiş gibi bize verilen mağazalaragidiyoruz. Herkes "gizli müşteri" olabilir mi? Burada öncelikli olan bu hizmeti talep eden firmanın kriterleri. Bu hizmeti veren firmaların da kendi veri tabanları var. Çalışanlarının sosyoekonomik durumlarından haberdarlar ve bu hizmeti talep eden şirketlerin isteği doğrultusunda uygun personeli denetleneeek şirkete yönlendiriyorlar. Yani tutup da ehliyeti bile olmayan bir kimseyi oto galerisine yahut çocuksuz bir bayanı bebek ürünleri mağazasına yönlendirmiyorlar. Çalışan hakkında nasıl bir karara varabiliyorsunuz? Bizler yapılan alışveriş yahut alınan danışmanlık sonrasında ortalama yüz soruyu bulan ve çapraz soruları da içeren soru formunudolduruyorve kişisel izlenimlerimizi aktardığımız bir raporu aynı gün içerisinde çahştığımız firmaya iletiyoruz. Sonuçta bizim yaptığımız yorumlamalar o firma çalışanlarının başarı grafiğini belirliyor. Ne kadar objektif olabilirsiniz ki... Kişisel özelliklerin devreye girerek objektif bir değerlendirmenin aksaması ne bizim, ne çalıştığım ne de bu hizmeti talep eden şirketin isteyeceği bir şey. Bu yüzden olabildiğince objektif olmaya ve kişisel faktörleri göz ardı ederek değer lendirme yapmaya çalışıyoruz. Şunu da belirtmem gerek ki olabildiğince zorlıı birmüşteri profili çizip çalışanların sab rını ve sınınnı ölçmek de bizim görevimiz. Yoksa standart müşteriyi memnun etmek her zaman için kolaydır. Zaten bazı şirketler bu hizmeti sadece bir dönem için değil, her ay düzenli olarak talep ediyor. Yani bazı firmaların çalışanları her ay değişikonlarcakişi tarafından değerlendirmeye tabi tutuluyor. tLGİSÎZPERSONEL... Böyle bir deneyim sizde ne gibi duygular uyandırıyor? Sadistlik duygunuz mu daha çok ön planda oluyor, yoksa şefkat duygunuz mu? Bu işi kesinlikle kişisel olarak algılamıyoruz. Sonuçta profesyonel ölçütlerde bir i ş yapıyorsunuz ve muhatabınız da aynı şekilde iş ahlâk ve prensipleri doğrultusunda çalışıyor Satıcının tahammülünü zorladığınız ama sonunda sakinleşmeyi sağlamakta bocaladığınız durumlar oldu mu ? Danışmanlık almak için gittiğim bir spor mağazasında, yanımdaki arkadaşım bilerek görüşmenin akışını engelledi, mağaza görevlisinin tahammülünü bir hayli zorladı. Onu kısa yanıtlarla geçiştirip görüşmeye dönmcye çalıştı. lşinde mahirsegerginlikolmadanengelleniyor, genellikle...Bocaladığımdurumisepersonelinilgisizliği. Bu durumda bir şey yapamıyorsunuz, diyaloğa giremediğiniz için tepkilerini ölçemiyorsunuz, hiç diyaloğunuz olmuyor ve kötü eleman da diyemiyorsunuz... Böyle durumda bir şekilde muhatap almanın sınırlarını zorluyor, alamazsamdabunubelirtiyorum...Randevulu gittiğimde ise eleman yoksa, bunu da iş ciddiyetsizliği olarak yansıtıyorum... •Hangi iş kolları "gizli müşteri" talep ediyor? Kitabevi, yapı marketi, sinema merkezleri, gözlükçü... Bellibaşlı firmalar da var, ama isim vermem doğru olmaz... Size dönecek olursak bu sizin ana geçim kaynağınız mı, başka uğraşınız var mı ? Dahası neden böyle bir iş yapma gereğiduydunuz? Bu, ek bir gelir için yaptığım bir iş. Bu iş için para aldığım gibi, bazen de yaptığım alışverişte ekstradan indirim kazanıyorum. Buekonomikkazançlarım dışında esas çıkış noktamı bilinçli yurttaştüketici olarak özetleyebilirim. Zira defalarca bu tarz iletişimlerde bulunuyor ama hizmeti almamıza rağmen tam olarak tatmin olamıyoruz. Ozellikle tüketim mabedi olarak tanımlayabileceğimiz büyük ahşveriş merkezlerinde kişiliğimizi ve in san oluşumuzu hissetmek çoğu zaman esas problem oluyor. Gerek bu yabancılaşmalannkırılmasında, gerek hemken Satış elemanları karşılannda bir "gizli müşteri" olduğunun farkında bile değil... Fotoğraflar: Vedat Ank Ahmet Ümit Yazar En büyük hatanız nedir? Pek öyle pişmanlık duyduğum bir şey yok. Ama çok aceleci bir insanım, genellikle yeterince düşünmeden harekete geçerim, bu yanımı sevmem. Bir insanın başına gelebilecek en kötü şey sizce nedir? Bir insanın başına gelebüecek en kötü şey bence ölmek. Olüm dışındaki her şey bence telafi edilebilir, insan yaşadığı sürece umut vardır ama ölüm en kötü şeydir. Hayattaki en büyük keyfiniz nedir? Pek çok şey var. Kendimle barışık olduğum anlar diyebilirım. Bu an yazarken de olabilir, rakı içerken de olabilir, yemek yerken de olabilir, bir arkadaşımla sohbet ederken de olabilir. O anı çok seviyorum. En sevdiğiniz yazar kim ? Shakespeare. Çünkü onda hayatın bütün anlarını bulabüiriz. Onun yapıtlarında trajik olan kadar komik olan da yer alır. Onu aşabilecek bir yazar düşünemiyorum. En sevdiğiniz film/ yönetmen? Akira Kurosava'nın "Düşler" filmi. Yönetmen de Emir Kusturica. Sizce en büyük aşk hikâyesi kimlerinki? Bence Hemingway'in "Güneş de Doğar" adlı kitabındaki erkekliğini kaybetmiş adamla çok güzel ve hafif meşrep bir kadın arasında geçen aşk hikâyesidir. Çünkü imkânsız olan hiçbir zaman aşılamaz, bu nedenle de aşk hiç bitmez. Sizi en çok güldüren şey nedir? Insanların çok zekiceymiş gibi yaptıkları aptalca hareketler. Beğendiğiniz, takdir ettiğiniz siyasi karakter kim? (geçmişten de olabilir) Bir tane var. O da Ernesto Che Guevara. Bir hayvan olsaydınız, ne olurdunuz? Erkek aslan olmayı isterdim. Çok tembeller çünkü. En çok yaşamak istediğiniz şehir? Tereddütsüz tstanbul. Güncel olaylar içinde yakın zamanda sizi en çok üzen olay nedir? Amerikalıların Irak'ta esirlere yaptığı işkenceler beni çok üzdü ve çok öfkelendirdi.