Katalog

i S i Meral Tamer Mutlaka yenisini istemeyin. 35 yıllık bir dayanıklı tüketim malını bariz bir üretim hatası yoksa yenisiyle değiştirmek hem pek mümkün değil hem de pek haklı değil. ticinin zararına olabilir. Çünkü bu ısrar ve inatlaşma sonucu o malın sağlıklı bir biçimde onanlıp yenilenmesi şansı kaybolabilir. Belki tüketicinin o güne kadar muhatap olduğu servis teşkilatı "hastalığa doğru teşhis koyamamış ve dogru tedaviyi yapamamışür." Bu nedenle merkez servise başvurup, şikâyeti ayrıntılı olarak anlatarak yardım istemek, malın yenisiyle değiştirilmesini talep etmeden önce atılması gereken bir adımdır. öte yandan diyelim ki malı yenisiyle değiştirmeyi basarabüdik. Acaba yeni mal hiç kusursuz ve sağlam mı olacak, hiç aksamadan saat gibi çalışacak mıdır? Belki onun da bizi yıllarca Uzen ve tamir servisinin kapısını sık sık çalmamızı gerektiren bir "derdi" olacaktır. Bu nedenle eğer sahibi bulunduğumuz dayanıklı tüketim malı ile bir sorunumuz varsa ve son dönemde tüketici şikâyetlerinin daha fazla dikkate alındığını fark edererek biz de bu olanaktan yararlanmak istiyorsak ve bugüne kadar bize hizmet veren semt servisinden memnun kalmamışsak önce birinci aşama olarak bölge servisine başvurmamız, oradan da sonuç alamazsak ikinci aşama olarak merkez servisinin kapısını çalmamız ve ancak merkez servisi de sorunumuzu çözemezse malı değiştirmenin yolunu aramamız gerek. Ancakı bu değiştirme işleminin eğer bariz bir üretim hatası yoksa öyle 45 yıllık ürünler için pek mümkün olmadığını da hatırlatmakfa yarar var. O nedenle eğer satın aldığımız dayanıklı tüketim malı daha ilk günden teklemeye başlamışsa işi savsatmadan ve zaman yitirmeden yukarıda sıraladığımız aşamalardan geçmekte yarar var. Vaat edilen tarihte malı teslim etmemenin cezası ne? ö n ödemeli taksitli satışlarda satıcı firmanın malı vaat ettiği tarihte teslim etmemesinden dolayı tüketicinin uğradığı maddi kaybı, izmir'den yazan Sedat Barış adlı okurumuzun mektubu aracılığıyla bu sütunlarda sergilemiştik. Bu mektubu okuduktan sonra Antalya'dan bize yazan Güler Kemaloğlu, kendisinin başından da benzeri bir olay geçtiğini anlatıyor ve uğradığı maddi kaybının telafi edilmesini istiyor: "Nisan 1988'de Mllllyet Pazarlama'nın açtığı kondlsyon bislkletl kampanyasına k,atıldım. Hemen teslim 695 bin lira, haziranda teslim 595 bin liraydı. Ben hemen teslim olanı Istedlm ve 100 bin lira peşin gönderdim. Daha sonra 15 mayıs ve 15 haziran tarmlerinde taksit olarak 59ar bin lira ödedlm. Bugün 1 temmuz ve hâlâ bislkletim gelmedi. Oysa ben haziranda teslim kampanyasına katılsaydım, 100 bin lira daha az ödemiş olacaktım. Dolayısıyla bisikleti hemen teslim etmedikleri için bana 100 bin lirayı geri göndermelerl lâzım. Biz ciddi kuruluş diye kampanyalarına katılıyoruz, sonra da hüsrana uğruyoruz. • J \ • ' mizle televizyon yeniden onarıldı. Servis sorumlusu, aynı arıza tekıar ederse "televizyonu değiştirecegi" vaadinde de bulundu. Ertesi gün bir üniversite öğretim üyesinden telefon aldık. Kendisi S yıl önce satın aldığı bir çamaşır makinesinin sık sık bozulduğundan şikâyetçiydi ve "artık tahaınmiilüm kalmadı. Bunu yenisiyle degiştirmek istiyorum," diyordu. Ona da anlatmaya calıştık ki, her isteyenin hele hele 35 yıllık malını eline alıp bunu yenisiyle değiştirmesinin ya da üreticiye çeşitli yollardan baskı yapmayı denemesinin mUmkün olmadığını anlatmaya çalıştık. Ama galiba başanlı olamadık ki, telefon yüzümüze kapandı. Bu örnekleri sıraladıktan sonra bir noktayı özellikle belirtmek istiyoruz. Zaman zaman arıza yapan bir dayanıklı lüketim malını yenisiyle değiştirmekte ısrar etmek bazen tüke ir büyük firmadan 1 yıl kadar önce renkli televizyon alıp, bu bir yıl süresince 56 kez tamir servisinin kapısını çalması gereken bir öğretmen okurumuz, sonunda gazeteye gelmişti ve mutlaka benimle görüşmek istiyordu. Her okurla karşılıklı görüşmeye olanağımız bulunmadığı için öğretmen okurumuzun sorununu ya telefonda bize anlatmasını ya da mektupla başvurmasını önerdik. Ama o ısrarlıydı, mutlaka benimle yüzyüze görüşecekti. B Baktım onu aksine ikna etmek mümkün değil, aşağı inip kendisiyle görüştüm. Okurumuz mektup da yazmıştı, hatta mektup cebindeydi. Derhal çıkartıp bana verdi. O mektupta televizyonun başından geçenler mizahi bir Uslupla anlatılmıştı. Okurumuz o kadar uğraşmıştı ki, artık benden tek bir isteği vardı: O da bu bozuk televizyonu derhal yenisiyle değiştirmesini sağlamam. Ben kendisine yumuşak bir dille, bu televizyonun bir kez daha tamir servisine gitmesi gerektiğini, beııim araya girmem sonucu daha titiz bir bakım ve onarım görmesinin sö7. konusu olabileceğini belki de bu telcvizyonda sıkça yinelenen ve onarılması pekâlâ mümkün basit bir arıza bulunduğunu ve böyle bir onarımdan geçmeden "televizyonda üretim hatası var" deyip onu yenisiyle değiştirmenin mümkün olamayacağını anlatmaya çalıştım. Ama okurumuz bıkmıştı! lstediği programları seyredememekten de bıkmıştı... Sık sık izin alıp televizyonu tamir servisine götürmekten de bıkmıştı... Vermesi gereken taksi paralarından da bıkmıştı... "Ben bu televizyonu ya degiştiririm ya da gidip Taksim'in göbcginde yakarım," diyordu... Ben kendisini bir yandan yatıştırmaya çalışırken diğer yandan da değiştirmekte ısrarlıysa TSE'ye başvurmasını, ancak orada da işlemlerin en az 12 ay süreceğini hatırlattım. Bu arada eve yeni gelecek renkli TV'de de benzeri arızaların olmayacağını kimsenin garanti edemeyeceğini vurguladım. Okurumuzu ikna etmek için yarım saat kadar uğraştım. Neredeyse dilimde tüy bitti derler ya işte o türden... Ondan aynlıp yukarı odama çıktığımda yorgun düşmüştüm. Kendisi benden TSE'nin telefon ve adresini aldı. Tamir servisine son bir kez götürmeye ise hiç niyetli görünmüyordu. Ama gazeteden ayrıldıktan sonra fikir değiştirmiş olmalı ki, sonunda merkez servise son kez başvurdu ve bizim de araya girme Duyarlı satıcıya bir örnek ir ay kadar önce bu köşede Sağlık Bakanlığı müfettişi olan eczacı Arzu Pelit adlı okurumuzun Osmanbey'de Sile Pasajı'ndaki Moya crkek giyim mağazasıyla ilgili şikâyetine yer vermiştik. Arzu Pelil mektubunda 2 Haziran 1987 günü eşi için Moya Mağazasf ndan 38 bin liraya bir yazlık takım elbise aldıklarını, ancak elbisenin 4. kez giyilişinde kumaşın dikiş yerlerinden açıldığını, elbiseyi mağazaya götürdüğünde tezgâhtardan "Bu kumaşlarda Üretim hatası var. Bu bizim kendi imalatımız, ama bir $ey yapamayız," cevabını almıştı. Devlet memuru olduklarını ve ancak 78 yılda bir, bir takım elbise alabileceklerini belirten Arzu Pelil, eylül ayında yeniden mağazaya uğradığını, bu kez mağazada ortaklardan biriyle görüştüğünü ve bu yetkilinin "Şimdi yaz se/.onunu kapattık. Siz gelecek sezon başında gelin. Yazlık elbiselerimizden birini, elinizdeki bu dikişleri açılmış elbiseyle degijtirirsiniz," demişti. Bunun üzerine Arzu Pelit bu yaz başında elinde takım elbise yeniden Moya Mağazasf na gittiğinde bu kez kendisine bu malı değiştirmelerinin söz konusu olmadığı söylenmişti. Bu yayınımız üzerine telefonda karşımızda Moya Maga/ası'nın sahibi ve Genel Müdürü Suphi Çelikbaş'ı bulduk. Cumhuriyet Dergi'nin sürekli okuru olmadığını anladığımız Suphi Çelikbaş bu yayını bir süre sonra muhtemelen eşinden dostundan öğrenmiş ve müşleri ile böyle bir sürtüşmeye girilmesine çok üzülmuş. Moya mağazalarının her zaman müşteriye sürekli hizmeti esas aldığını belirten ve mağazada malın satılmasıyla müşteriye hi/metin bitmeyip aksine yeni başladığı ilkesinden hareket ettiklerini ısrarla vurgulayan Suphi Çelikbaş, "Ben tezgâhtarlara da her zaman söylerim. Müşteri hatalı bir mal verdiyse degiştirin diye... Bir malda hata olabilir. Bu dogaldır. Ancak satıcı olarak uzun vadede bu piyasada kalmak istiyorsak, halamızı kabul edip müşteriyi memnun etmemiz gerekir," dedi. Çelikbaş Dergi'de yayımlanan haber sonrasında Osmanbey mağazasında bir soruşturma yaptığını ve tezgâhtarın bu olaydan kısmen sorumlu olduğunu belirlediğini söylüyor. Pek çok semtte mağazası bulunduğunu belirten Suphi Çelikbaş, "İmalat haCası olan her malı anında degiştirdiklerini kaydeltikten sonra, Arzu Pelili de hatalı takım elbiseyi yenisiyle değiştirmesi için Moya Mağazası'na çağınyor. Suphi Çelikbaş'm gösterdiği bu duyarlılık bizi çok sevindirdi. Bizim amacımız zaten tüketici ile Uretici arasındaki ilişkilerde aksayan noktaların nerede aksadığını ortaya çıkarmak, taraflar arasında bir köprü görevi yapmak. Bu örnekte bu işlevimizi yerine getirebildiğimiz için scvinçliyiz. B Istanbul'a blrkaç kez telefon açtım. ilk telefonlarda tatmin edici bir bllgi blle alamadım. Son telefonda bana bislkletin yanlışlıkla Erzurum'a gönderildlğlnl s^yledller. Acaba bu doğru mu, yoksa beni oyalıyorlar mı? Doğru olsa blle onlar bisikleti bana teslim etmekle yükümlüyseler ve bu yükümlülüklerlni de yerine getlrmemlşlerse, bana 100 bin lirayı geri ödemelerl gerekmlyor mu? Bir sürü telefon parası ve sinlr bozukluğu da çabası... Hakkımı a.amak için ne yapmahyım?" Güler Kemaloğlu, bu mektubun ardından bir mektup daha yazmış ve ikinci mektubunda da bir süre kalmaya gittiği Amerika'da tüketicilere nasıl davranıldığına ilişkin bir örnek vermiş. Bu örneği yerimizin sınırlı oluşu nedeniyle gelecek haflaya bırakıyoruz. 20