Katalog

GÖRÜŞ Şaban Ali Yaşaroğlu İTÜ Vakfı Turizm Eğitim Bölüm Başkanı 10 KÜLTÜR HİZMET VE DAVRANIŞ Bilindiği gibi turizm bir hizmet sektörüdür. Hizmet sektöründe insan davranışları öncelik taşımaktadır. Çünkü bu sektörde üretilen hizmetlerin kalitesi insan davranışlarına bağlıdır. Bu nedenle sektörün çalışanlarının davranışları çağdaşlıkla örtüşmelidir. Doğal olarak, hizmet sektöründe çalışanların işi “insana hizmet etmek ve onların memnuniyetlerini kazanmak” olmalıdır. Çünkü, memnuniyeti kazanılan konuğun iş yerine getirisi önem taşımaktadır. Görkemli ve pahalı tesisleri kurmanın yanı sıra, sosyal davranışları gelişmiş, nitelikli ve profesyonel çalışanların yetişmesine önem verilmelidir. Hizmet sektöründe, çalışanların sosyal davranışlarındaki eksiklikler doğal olarak konuklar üzerinde olumsuz etkiye neden olur. Bunun ölçüsünü görebilmek için ise, konukçalışan ilişkilerindeki sosyal davranışların olumlu ya da olumsuzluğunun önemli göstergesi iş yerinin yükselen kazancıdır. Aslında, kar eden bir işletmenin örneğine bakıldığında her konuğun isteğine ve beklentilerine göre hizmet verildiği görülür. Hizmeti sunanın her davranışı bir satıştır. Satış ise bir insan işi ve becerisidir. Önemli olan konuğa karşı yaklaşımın belirlenmesidir. Çünkü otele gelen konukların yani müşterilerin her biri farklı beklentilere sahiptir. Konukla ilk ilişki bu aşamada kurulur. Hizmet sunanın sözleri kadar dış görünüşü ve sosyal davranışları da önem taşır. “Ürün satmayın; önce kendinizi satın” diye bir deyim vardır. Bilindiği gibi, çoğu iş, ürün değil yanlış tutum ve davranış nedeniyle kaybedilir. Çünkü, konuklar kendilerine güler yüzlü bir yaklaşım, hizmeti sunanın mesleğine uygun, doğal ve samimi, profesyonel bir görünümü satın almak isterler. Hizmet sektöründe olumlu bir izlenimim ilk yaklaşım ve davranışa bağlı olduğu göz ardı edilmemelidir. Örneğin; bir konuğun kazanılma biçiminin kapıda karşılanmasına bağlı olduğu unutulmamalıdır. Ya kazanılır ya da kaybedilir. Hele de gelen insan ilk kez geliyorsa işiniz daha zor demektir. O iş yerinde olumlu sosyal davranışları yaşama geçirirken her çalışanın oynayacağı bir rolü vardır. Çalışanlarının dikkatinin çekilmesi gereken nokta; emek yoğun bir sektör olan turizmde, ekip olarak sürekli coşkulu, istekli ve şevkli bir duruş olmalıdır. Hep beraber, konuklarının üzerinde olumlu izlenim bırakabilmelidirler. Otel çalışanları kendilerini, yapabileceklerinin en iyisini yapma, sorumluluk alma dürtüsü ile donatmalıdırlar. Böyle bir otel ya da iş yerinde konuk kaybedilmez, hep kazanılır. Turizm sektöründe çalışanlar, sosyal davranışlarında çağdaşlığı yakalamalı ve işlerinde bahar havasını andıran bir atmosfer yaratmalıdırlar. Ancak böyle bir tutum ve anlayışla hizmetin kalitesinin yükselmesine gerekli ortam hazırlanabilir. New York’ta Ulusal Müze Yrd. Doç. Şengül Aydıngün ev dinazor iskeleti o kaD dar büyüktü ki sanki binanın çatısından çıkacak gibiydi. Minik ziyaretçiler dev dinazorun iskeletini gördüklerinde çığlık atamadan duramıyorlardı. Müzenin fosil salonlarında da tarih öncesine ait yaratıkların fosilleri yer almaktaydı. Verilen bilgilere göre bir milyon türe ait fosil kemiği burada yer almaktaydı ve bu gördüğümüz örneklerin yüzde seksen beşi gerçekti. Ülkemizde ciddi olarak eksikliğini hissettiğim ulusal tarih müzelerinin en ünlülerinden birinin, ABD’nin New York kentindeki Ulusal Tarih Müzesi’ndeyim. Dünyada pek çok ülkede devlet ya da kent yönetimi eliyle oluşturulmuş ulusal müzeler, uzay bilimlerinden tarih öncesinin dev hayvanlarının kaderine kadar geniş bir yelpazeyi barındırarak öğreticilik konusunda büyük bir görevi