Katalog

ıne Gelecek senaryoları:CRM Tanol Turkoğlu (TanolT@yahoo com) Muşterı ılışkılerı yakın zamana dek sadece pazarlama bolumlerının sorumluluğundayken, teknolojının gelışmesıyle bu sorumluluk ıkı başlılığa neden olabılmekte Bu puslu bolgeye Muşterı Ilışkılerı Yonetımı (CRM) dıyoruz Kısacası, muşterını tanı, ona gore hızmet/urun sun Uretı mı, lojıstığı ya da estetık sureçlerı ne kadar fabnkasyon olsa da bunun muşterıye yansıması, muştenye ozel olsun CRM çozumlerı uzun bır suredır te/cno/o// pıyasasında yerını aldı Amaç, muşterı lerın uretmış oldukları verılerden yola çıkarak onların 'kım olduğunu" anlamak, urun ve hızmet sunumlarını buna gore donuşturmek Sonuçta aslında kavramın kendısının basıtlığı, bu tur projelerın başarısını, doğru yatırım, doğru urun, doğru ekıp, doğru stratefi kavramlarına ındırıyor Ote yandan yaşamımızdakı pek çok alanda olduğu gıbı burada da ınorganık, ılkel model gozumuze çarpmıyor değıl Yıldızların Altında Evrenimiz için bir kılavuz Michael binson RowanRoTubıtdk Populer Bılm Kı taplan nda yenı çıkan ve bu çeşıt gokyuzu atlası olarak da kulldnıldbılece gımız renklı resımh guzel bır latap uzayı ve uzay ddkı oluşumları ehnızın altına getırıyor Her gece müyarldrca yüdızın goz kırptığı uzay kıtdpla bır denbıre evınızın ıçıne gırmış gıbı ışte ordda kutuphanenızde duruyor Yazar bır gokyuzu aşıgı kentleıdekı ışık karlıhgın den ve gokyuzunu goıememekten yakınıyor Geceleıı gokyuzune hakmaktdn vazgeçelı uzun zaman oldu dıyor Bugun en bılınen takım yıldızların bırkaçından faz lat>ını tanıyabüen çok az ınsan Vdr (uzmanlar dahü1) Oysa bır zamanldr herşey ne kadar da farklıydı Ikı ya da uç bın yü once ınsanların gokyuzu ya da gokyuzundekı hareketler konusunda hemen hemen eksıksız bır bılgı bırı kımı vaıdı Bu Çınlı şdirlerm lırık şıırlerınde Esh Yunan ve Roma yazarldrırun eserlennde sık sık rdstiddıgımız gokbüımle ügılı gondermelerden açıkça belkdrr Dante nın dunyd goruşunde gokbılımm çok onemlı bır yorı vardı Shakespeare ve çdgdaşlaıuıın yapıtları gokbıkmlerle ügılı benzetrnelerle doludur Çagdaş edebıyatta gokbılımle ılgüı benzetrnelerı bulmak mumkun değıl Yazar haklı gokyuzu edebıyatçılar ıçın bır ühdnı kayna ğı olmaktan çoktan çıktı Yazar onsozde kıtabının ozellıgı ıle ügılı temel TSıze geçmışten mıras kdldn hayTdnlık üe çağdaş gokbüım sayesınde elde ettıgımız olaganustu goruntulerı ve şaşırtıcı bügılerı bırleştırmeye çalıştım Çagdaş gokbılımm temel fılaı ve kuramlaıını hemen he men hıç bu büımsel bılgı bırıkımı olmaydn bu ınsanın büe anlayarağı bıçımde dnldtmaya çaba gosterdım Yazan açıkça esas hedef olarak gokyu/unu sevdıımeyı saptamış kıtabıyla Nıtekım kıtabın kolay okunurlugu ve guzel lesımlerı de bunu gosterıyor 21 bolunıden oluşan kıtapta gokyuzunde olan bıten hemen hemen herşeyı bulmaıuz mumkun dı Probleme dayalı ogrenım yaklaşımına uygun ve Turk çe bır cerrahi kıtabı hekımler ve tıp ogrencüerı üe buluş rurmak Tıp egıtımının gunumuzde evıüdıgı probleme dayalı ogrenım yontemıne uygun bır cerrahi kıtap ulke mızde yoktu Bu gereksınımı bır an once kaışüamak ge rekıyordu Büımsel duşunme düınde yardtıcıügın sağlan mdsı büım uretımmın ve egıtımının arıadüde yapüması üe gerçekleşebüır Büım ve teknolojı uretıldıklerı ulkenın düıyle bırlıkte ahp kullanmak buıüaım ıçselleşmesını orüer Çunku dna düde vaı olan sezgısel bılgıler ydbdn cı bır dü ıçın geçerlı degüdır Yabdncı sozcukler beyın de çacjrışımldi yoluyla üışküendırüen kavram aöjındd ye rını bulamayacaklarından yenı duşuncelerın oluşumun da yeterlı tol oyııayamazlar Bu yuzden kaynak ruteLCfin de boyle bır kıtabın okurd Turk(,e bunulması gerekryor du Onemlı bır kaynak olduö^unu duşundugum bu kı tap ıkı bolumden oluşmaktadır Bırıncı bolumde probleme dayalı ogrenım yontemının butuncul yaklaşımı ba şarıyla kuUanüdıgı ıçın hem dıkey (temel ve klınık büım ler arasında) hem de yatay (konulaıla ügüı tum büım dal ları arasındd) butunsellık sağlanmıştır Boylelıkle hekım lerın sıklıkla karşüdştüddrıceırahı sorurüarı çozmek ıçın gereksınım duyduklan bılgıler hdstalıkların behrtı ve bulgula rından yola çüala rak bır nedenselhk bıçe mınde anatomı ve fızyo patolojı gıbı te mel bılımlerle ılıntılendırılmış ardından tanı ve teddvının çok bı lımlı dogasıyla butunselleştırümıştır Kıtabın ıkıncı bolumunun ıse çok ozgun bır yapısı vardır Ceııahı kıtaplarında karşüaşmayd pek alışüc ol madığımı? egıtım denetım etik. üetışım gıbı çdğdaş eğıtun aıılayışının temel konularına bu bolumde ycı ve rümıştır Boylelıkle ceıidlnye genış bır açıdan bakabüme oldnagı doğmaktadır Okur yenı ve kdpsanılı bügüe rın yanı sıra çağddş saglık lıızmetının gereklerı olan ko nulaıı bu bolumde bulabılmektedıı Bu kıtabın çevuibi kollektıf bır çabanın urunudur Dokuz Eylul Unıverîitpsı Tıp 1 akultesının faıklı büım dal larından çok sayıdd ogıetım uyesınm emeklerıyle kotd rümıştır Çevırı edıtoru olarak bolumleı aidimda dü bu tunlugu sağlamaya metnın olanaklı oldugunca l'urkçe olmasınave çevırı kokmamasına çaüştım Umdrımçevı rüen yapan ogretım uyeleıı bu mudahalelerı anlayışla kdrşüdrldr yayın@deu edu tı 0232 463 44 36 (Yazı Çevırı Fdıtorunden Onsoz Yeıuıe den kısal tüarak alındı) Cem Terzı AZINLIK RAPORU ve CRM Azınlık Raporu fılmını anımsayalım Burada gelecektekı CRM'ın ılk ılerı duzey orneklerınden bırısmı gerı planda ızleme ımkanına sahıp olduk Yakınından geçen kışının retınasını uzak tan tarayarak onun kım olduğunu anlayan ve urun tanıtımı yupabılmek ıçın kışıyı ısmıyle çağıran holografık robotlar1 Ne yazık kı kaçış yok (Tom Cruıse'un yaptığı gıbı gozlerınızı değıştırmedığınız surece) Benım zıhnımde hayalını kurduğum "ılerı" CRM altyapısı ıse şoyle Oncelıkle yola çıktığımız yere donup bır bakalım Bız ne yapmak ıstıyoruz7 Muşterımız olan ınsanların satın alma davranışlarına bakarak onlara daha çok satabılmek Ehmızde bır ımkân olsaydı ve bu sayede muştenlerımızle tek tek oturup saatlerce konuşabılseydık, muşterılerımızın kım olduğunu, ne zaman ne aldığını, vb gıbı gereklı tum donelerı oğrenebılırdık Yanı bızım baktığımız temel nokta, perakende ıslemler değıl, muşterıler* Insanlar 0 halde her bır muşterımın bende bır kopyası olsa ve onun satın alma davranışlan ıle sahıp olduğum demografık bılgılerınden yola çıkarak onu ne zaman ne 1 ısteyeceğını bılebılsem Ne guzel olurdu Boylece yapılması gereken uzun uzun verıtabanı taramalan yapmak değıl, orneğın Istanbul Anadolu yakasındakı ış kadını annelere bellı sorular sormak ve alınacak cevaplara gore bu gruba yonelık bır urun ya da hızmet uretmek1 Duşunsenıze, gelecekte her bır perakendecı fırmanın bıl gısayarlarında muşterılennın bırer sanal kopyası bulunabılır Konuşabılen, akıl yurutebılen, değışkenlere gore ne ıstedtğını bılen 0 gun hava kotuyse alışverış yapmaya gıtmek ıstemeyen Alışvenş merkezı çok kalabalıksa canı bır şey satın almak yerıne vıtnnlerı taramak olan, sanal bırer muşterı Temelde değışen bır şey olmaz belkı ama CRM proıelerının batmasına neden olan, pazarlama bolumlerının çok zor olduğu ıçın ışı oğrenememesı gızlı problemıne de bır nebze çozum getınl mış olur Boylece bır ınsan ıle konuşma yeteneğıne sahıp herkes sanal muşterılerı ıle dıalog kurarak onların dertlennı anlayabılır Muştensıne bu derecede değer veren bır fırma da goğsunu gere gere tv reklamlarını yapabılır Doğum gunu kartı gonderdığı ıçın muşterı odaklı olduğunu ıddıa etmek yerıne Temel Cerrahi Bilimler Probleme dayalı öğrenim yaklaşımıyla Çeviri editörii: Cem Terzi James ToouliChris Russel Peter Devitt ve Celia Ingham Claık Dokuz Eylul Yayınları Bu çevırı çalışması ıkı temel kaygıdan kaynaklan GULUN SESİ Bugun pazarlama adına ne yapıyoruz7 CRM oncesı donemde yaptığımız şey butunuyle şaırane bır tutum Yanı uçurumdan aşağı bır gul atmak ve sesının yankılanmasını beklemek1 Muşterı dışında her şeyı duşunuyor ve bu amaçla uddı yatırımlar yapıyoruz Sonra da beklıyoruz muşterı gelsın ve o malı satın alsın Aradakı açığı ya uzuuun yılların tecrubesı ıle kapatmaya çalışıyoruz Ya da "ortaya karışık" olarak yaptırdığımız reklamasyon aktıvıtelerı ıle CRM bugunku halıyle bır tur tahta kopru Celecek onyıllarJa teknoloji, pazarlamaaların ensesınde daha çok boza pışırdıkçe, sanırım buyuk bır patlama olacak ve ya bıldığımız anlamda pazarlama bırımlenne gerek kalmayacak, ya da pazarlamaalar beklenmeyen bır çıkışla olaya "nıhayet" hâkım olacaklar Ben, be nım klonuma gereklı demografık bılgılerı vermem karşılığında bana ucretsız urun ya da hızmet verecek fırmalara daha sıcak bakacağım Hatta telefon numaramı bıle vereceğım klonuma Canı vkıldığı zaman benı arasın, sorsun Can sıkıntısını geçırmek ıçın ne almak ısterdım dıye Çocuklar baz istasyonuna karşı Istanbul Moddda bulunan Nı hdt Işık tlkogretım Ilkokulu nun 20 metre yakınında bır baz I<Î tasyonu kuruldu Geçen Eylul aymda Şıfa Cdmıı bahçesıne kutuldiı bu drv baz ıstasyonu oknlda eğıtun guıen 982 oğ lenmıuı vc tum çevrenın sagiıgını tehdıt ettıgı geıekçesıyle okul vt velüer tarafmdan ısten mıyor ktasyorıun kalduürnd^ı tum velıler tarafmdan unzalanan dılekçeler Lkım 2002 de Kadü<oy Kaymakam lıgı lstanbul Vdlüıgı Kadücoy Beledıye BdşkdiüıĞ|i ve Dı yanet Işlerı Başkanlıgına verümış ancdk bır sonuç alına mamış 5 yülık bır teknolojının eserı oldn bdz ıstasyonlarmm onumuzdekı yıllarda ınsan sağlığı uzeı mde hasar yaratıp yaratmayacagı konusunda ke sın bu büımoel verı olmadıgmı belırten vplıler baz îbtdbyoıüd rı ne kddaı tehhkelı başlıklı bır panel duzerüedı ve dyrıca çotuklaı da bu resım sergısın de bu konuda duygulaı mı dıle getudüeı 824/14