Katalog

2 9 ARALIK 2012 / SAYI 1394 Bu müşterilere dikkat! Alışveriş yapıyor, bir de üstüne para kazanıyorlar. Mağazalara girip her şeyi dikkatle inceliyor, rapor hazırlıyorlar. Onlar, gizli müşteri. Gerisini, Piramit Danışmanlık’ın sahibi Berrin Kuleli ve üç gizli müşteriden dinleyin. ESRA AÇIKGÖZ Nasıl bir profile sahipler? Her meslek ve yaş grubundan gizli müşterilerimiz var. Bunlar projelerdeki müşteri profiline göre en uygun kişiler arasından seçiliyor. Özel bir program kullanıyoruz. Merkez ofisimizde görevlendirme yapan arkadaşlar projeye en yakın noktada evi veya işi olan gizli müşteriyi seçerek iletişim kuruyor ve görevi anlatıyor, gerekli eğitimi veriyor. Eğer uygun değilse bir sonraki alternatife geçiyor. Ancak bu seçimler yapılırken fazlasıyla seçim kriterlerimiz var. Tabii ki insan eline bırakılmayıp teknolojik bir altyapı sayesinde bu işler yapılıyor. Gizli müşterilerle çalışmak şirketlere neler sağlıyor? Gelişim, eğitim ve en önemlisi yüzde 100 müşteri memnuniyeti! Tüm ziyaretlerimizin sonuçlarını firmalara detaylı şekilde sunuyoruz. Hangi mağazada, hangi gün, hangi çalışan müşteri ile nasıl bir diyalog kurdu, olumlu noktalar neydi, olumsuzluklar ne? Hangi konular müşteriyi rahatsız etti, daha iyisi nasıl olmalıydı? Kurumun standardını yerine getirirken nerelerde eksiklikler vardı? Uygulanan bir kampanya varsa tüketiciye nasıl yansıdı? Yeterli bilgilendirme yapıldı mı? Firmalar görevlendirdiğimiz gizli müşteriler sayesinde müşterinin sesini dinliyor ve buna göre hizmetini şekillendiriyor. K ısaca anlatmak gerekirse, “müşteriye doğrudan hizmet veren çok şubeli firmalara sıradan bir müşteri olarak girerek hizmet kalitesini değerlendiren görevli” demek, gizli müşterilik. Hayata düşen karşılığıysa hizmet aldığınız yerleri denetleme, size yapılan yanlışları firmalara duyurma ve şimdi sıkı durun; para harcamadan alışveriş yapma imkânı demek! Doktorundan ev kadınına, mühendisinden öğretmenine, öğrencisine, emeklisine kısacası her meslekten, her yaştan insanın gizli müşteri olarak çalışması bundan. Mağazaya girip, standların arasında her detaya dikkat ederek, mağazanın kendilerine daha önce verilen şirket ilkelerine uyumunu inceleyerek, görevlilerin tavırlarını irdeleyerek alışverişlerini yapıyor, tespitlerini hemen rapor ediyorlar. Şimdi sizi bu insanların birkaçıyla tanıştıracağım, ancak tahmin edersiniz ki ne fotoğrafları var haberde ne de isimleri. Çünkü onlar “gizli”. Sözü Türkiye’deki gizli müşteri şirketlerinin en eskilerinden Piramit Danışmanlık’ın sabihi Berrin Kuleli ve birkaç gizli müşteriye bırakalım... Önce Kuleli’den dinleyin işini... Gizli müşteri hizmeti veren bir şirket kurma fikri nasıl gelişti? Daha önce çalıştığım şirkette bayilerimizin hizmet kalitesini nasıl geliştirsek diye projeler üretiyorduk. Bunlardan biri de bayiyi denetlemekti, ancak bunu çok da bariz yapmamalıydık. Yurtdışı firmalarımızla görüşerek onların yöntemlerini öğrendik. Gizli müşteri göndermek de bu yöntemler arasındaydı. İlk duyduğum andan beri proje hep ilgimi çekmişti. Önce şirkette projeyi başlattım, sonra geliştirdim ve daha sonra hem çok gizemli ve ilginç, hem de şirketlere ve tüketiciye fayda sağlayacak projeyi kendi şirketimi kurarak yapmak istedim. Piramit Danışmanlık ile benim heyecanlı ve doludizgin girişimcilik hikâyem böylece başladı. Yaşam kalitesi önemlidir Önce sizi biraz tanıyarak başlayabilir miyiz? 1963 Ankara doğumluyum. İTÜ Elektronik ve Haberleşme Mühendisliği mezunuyum. 25 yıllık çalışma hayatımı biraz da kendi hobilerime zaman ayırabilmek amacıyla bitirdim, emekliyim. Bu işi hiç bilmeyen birine nasıl anlatırsınız, nedir yaptığınız tam olarak? Hizmet sektöründe çalışan firmaların gerek personel, gerek ortam olarak verdikleri hizmetin denetlenmesi ve değerlendirilmesi diye bir tanım yapılabilir. Gizli müşteri işini nereden, nasıl duydunuz? KAGİDER üyesi bir arkadaşımın daveti üzerine katıldığım toplantıda Piramit Danışmanlık sahibi Berrin Kuleli’yle sohbet ederken öğrendim, böyle bir hizmet verdiklerini. İlgimi çekti. Neden? Konunun ilgimi çekmesi, hizmet kalitesi üzerine yaptığımız konuşma sonucunda gerçekleşti. Berrin Hanım, bazı firmaların denetlendiğini anlattığında gönüllü bir sosyal sorumluluk projesi gibi gördüğüm bu işle ilgilenebileceğimi düşündüm ve kendisine bunu söyledim. Ve başvurdunuz, başvurduktan sonra neler oldu? Konunun sınırlı olmadığı tüm hizmet sektörünü kapsadığı anlatıldı. Bir görev ve sorumluluklarımın ne olduğunu anlatan taahhütname gönderildi, imzaladım ve hemen peşinden ilk denetim işi bildirildi. Ne hissettiniz yaparken? Yaşam kalitesine verdiğim önem nedeniyle manevi tatmini oldukça yüksek. Yaşamın normal akışında gözardı edebileceğimiz ancak yaşam kalitesini artıracak ya da düşürecek ufak tefek ya da büyük, çalışanların gözünden kaçabilecek bir çok ayrıntı raporlanarak firmalara bildiriliyor. Ya da işini gerçekten çok iyi yapanlara yani sonuçta hepimizin yaşam kalitesini arttırıcı hizmet verenlere de bir çeşit teşekkür niteliğinde olabiliyor. Bir nevi oyunculuğa soyunulan bir iş bu, gizli müşteri olarak bir mağazaya girdiğinizde neler yapıyorsunuz? Mağaza çalışanlarının davranışları ve müşteriyle ilişkileri, mağazanın fiziksel koşulları genel olarak ilk denetlenmesi gereken konular. Bazen uygulamak için senaryo da bildiriliyor. En eğlenceli kısmı ne? Alışverişin, gezmenin nesi eğlenceli değil ki? Nasıl bir tempoyla çalışıyorsunuz? Değişiyor. Zamanı ayarlamak kendimize kalmış. Bir gün içinde üç proje de yapılabiliyor, birkaç hafta hiçbir şey de yapılmayabiliyor. Ayda ortalama 78 projeye katılıyorum, diyebilirim. Gizli müşteri olarak çalışmak sizde farklı bir müşteri bilinci oluşturmuştur kuşkusuz. Evet. Hizmet, yaşam kalitemizi etkileyen bir sektör. Dolayısıyla bunu ifade edebilmek bana iyi geldi. Normal bir müşteri olarak gözüme çarpan aksaklıkları firmaya bildirmek beni şikâyetçi müşteri konumuna düşürecekken bu şekilde düşüncelerimi bildirmenin olumlu ve yapıcı etkiler yaratacağını bilmek beni mutlu ediyor. Berrin Kuleli Kaç gizli müşteriniz var? Gizli müşteriler tam zamanlı çalışanımız değil, onlar uygun zamanlarında yönlendirdiğimiz yerleri ziyaret ederek sorduğumuz soruları kendi gözlem ve algılarıyla paylaşan bağımsız müşteriler. Kayıtlı gizli müşteri sayımız 60.000’e yükseliyor. Keyifli zaman geçiriyorum 1981 yılında Tekirdağ’da doğdum. Üniversite mezunuyum. Ev kadınıyım. Gizli müşteri işini bunu yapan bir arkadaşımdan öğrendim. Çok ilgimi çekti. Kendisinin vasıtasıyla bu işe başvurdum. Gizli müşteri olmak ne mi demek? Müşteri olan şirketin mağazasının iç ve dış kısmını inceliyorum. Ziyaret edilen yerin başarılı ve eksik yönlerinin ortaya konması, benim işim. Başarılı kısımları belirttiğimizde ziyaret yerinin iyi ve doğru ilerlediği bilinir. Eksik yönlerini belirttiğimizde eksiklerini giderip daha iyi yere ilerler. Müşteri memnuniyetini sağlar. Firmayla Piramit Danışmanlık arasında belirlenen süre ve sıklıklara göre değişiklik gösteriyor çalışma tempom. Bu işi yaparken gerçekten çok mutlu oluyorum. Keyifli zaman geçiriyorum. Boş zamanlarımı daha dolu ve iyi geçirmemi sağlıyor. Maddi olarak da yaptığım alışverişin önceden belirlenen miktarın bana geri dönmesine sebep oluyor. Daha ne olsun ki? Mağazalardaki sorunlar düzeldikçe mutlu oluyorum 1963’te İstanbul, Anadoluhisarı’nda doğmuşum. İstanbul Üniversitesi İletişim Fakültesi’ni bizim zamanımızdaki adıyla Basın Yayın Yüksek Okulu’nu bitirdim. Muhasebecilik yapıyorum. Gizli Müşteri işine yenibiris.com’da rastladım. İlk olarak adı ilginç geldi. Malum, gizlikapaklı işler ilgi uyandırır (gülüyor). Ayrıntılarını öğrendikçe zaten yaptığım alışverişlerde, kullandığım firmalarda hizmet kalitesine katkımın olacağı fikri hoşuma gitti. Web başvurusu sonrası benimle telefonda iletişim kuruldu. İşin niteliği ve yöntemiyle ilgili eğitim aldım. Ardından ziyarete gönderildim. Ziyaret sırasında ve sonrasında telefon desteği hep yanımdaydı. Bu işin maddi kazancı benim açımdan pek yok. Zaten yapacağım bir alışverişin bir kısmını bu iş destekliyor, ama değer verdiğim, müşterisi olduğum bir markanın hizmet standartlarında bir katkımın olması; sonraki ziyaretlerimde önceki sorunların düzeldiğini görmekten büyük keyif alıyorum. Ayda en fazla beş ziyaret yapıyorum. Ancak hiç gelmediği ya da daha az geldiği zamanlar da oluyor. Yaptığımız iş kıyafet değiştirip, halkın arasına karışmış padişahlık değil. Her ziyarette hatalar, eksiklikler arayan, firmayı, çalışanları tongaya düşürmek derdinde olan kişiler değiliz. Kendimizi sıradan bir müşteriden farklı görmüyoruz. Ancak mağazanın düzeninden aydınlatmasına, müzik yayınından çalışanlarına dek dikkat edip, not almamız gereken bir çok nokta oluyor. Gizli müşteri olarak çalışmak beni bir müşteri olarak da değiştirdi. Haklarımı öğrendim. Gizli müşteri olmadığım alışverişlerde bile artık aldığım hizmetin kalitesini sorgular oldum. Bana hizmet veren satış temsilcilerine, garsonlara, pompamarket görevlilerine adlarıyla hitap eder, onların benimle göz temaslarını arar oldum. M ATAOL BEHRAMOĞLU Mimarlık sanat olmaktan çıkarken... imarlık bir sanatsal yaratı olgusu mu, yoksa kullanımsal işlevin önde olduğu teknik bir çalışma alanı mıdır? Bu soruya yanıt aramak, insanlığımızın tarihinde “mağara insanı”nın yaşama ortamına kadar geriye gitmemizi gerektirebilir. Mağaralar, bu en eski atalarımızın ilk doğal barınaklarındandı. Onların bu barınakların duvarlarına resimler çizdiğini biliyoruz. Bu resimler öncelikle işlevseldi. Avlanmak istenilen hayvanın simgesel ele geçirilişiydi. Giderek “sanatsal” bir anlam kazandılar. Bu dönüşüm, insanın çevreyi ve kendisini algılamasında bir üst aşamaya ulaşmasıydı. Aynı dönüşümü, tören ve üretim şarkıları için de söyleyebiliriz. Şiirsel sözler ve müziksel ezgiler başlangıçta işlevsel değer taşımaktayken, giderek işlevseli aşan sanatsal güzellik, sanatsal haz, sanatsal ölçü kavramlarını oluşturdular. Resimle, şiirle, müzikle başlayan sanatsal yaratı, giyim kuşam ve süslenmeyle, koşut olarak da mimariyle bütün insanlık tarihi boyunca süregelmiştir… *** Bu süregelişin özellikle 20. yüzyılda ve özellikle de mimarlık alanında tökezlemekte oluşu gözlemleniyor. Burada bir çelişki var. 20. yüzyılın gökdelenlerinin başları, önceki yüzyılların gotik ve barok yapıtlarından çok daha yukarılardadır… Öyleyse neden bir tökezlemenin, mimarinin sanat olmaktan çıkışının sözü edilmekte? Bu bir çelişki değil mi? Bence değil. Çünkü bu mimari yapıtlar, sanayi kapitalizminin toplumlara dayattığı insansızlaştırılmış bir yaşam anlayışının tipik yansımalarıdır. İnsan ve doğa geri planlara itilmiş, bireyin sadece ve ancak bir sürünün kişiliksiz parçası olduğu yeni bir yaşam anlayışı egemen olmuştur. Bu yaşamda, özgün yaratıya yer yoktur. Bireysel fantezi, araştırma ve yaratma şansı yok edilmiştir. Her şey, bütün insani olgular, kullanım değerine indirgenmiştir. Bu sadece mimari için değil, edebiyattan müziğe, resimden tiyatroya, bütün sanat alanları için böyledir. İnsan ilişkilerinin kendisi de derinliksizleştirilmiş, yüzeyselleştirilmiş, sığlaştırılmış; sadece çıkara, yarara, kullanım değerine indirgenmiş, bu anlamda da kullanılıp atılmaya yazgılı kılınmıştır…. *** İçinde sayısız çoklukta, fakat hiçbir özgünlük taşımayan kişisel yazgıların yaşanmakta olduğu bu çağdaş oyuklar, belki bir çırpıda yıkılıp atılmak için programlanmış olmayabilir… Fakat bunun hiçbir önemi yok. Yıkılan ikiz kulelerin yerine daha da yükseğini yaparsınız, olur biter. Fakat aynı şeyi Sinan’ın Selimiye’si, Paris’in Notre Dame’ı, Kızıl Meydan’daki Ermiş Vasili Katedrali ya Haydar Paşa Garı için söylemek olanaksızdır. Mimari sanat olmaktan hızla uzaklaşıyor. Çünkü yaşamlarımızın kendisi, insan ilişkileri, gittikçe daha sıradan, daha sığ, daha derinliksiz, daha anlamsız, duygudan ve zekâdan daha yoksun, daha az özgün olmaktadır…. Doğayı, uzayı katleden teknoloji, insanı insan yapan tüm değerlerle birlikte onun en özgün yanı olan sanatsal yaratıcılığını da, sadece mimaride değil sanatın bütün alanlarında, kaba ve sığ bir pazar ekonomisinin, yaşa ve tüket anlayışlı sığ bir kullanım değerinin buyrultuları doğrultusunda biçimlendirmekte, daha doğrusu yok etmektedir. [email protected] http://behramogluataol.blogspot.com/c *** En eski atalarımızın, mağaralardan başlayarak barınma alanlarını oluşturan “konut”ları da önce sadece işlevsellik bakımından görmekteyken, zaman içinde onlara başka değerler kazandırmaya yöneldiklerini biliyoruz. Daha yeni zamanlarda İnka uygarlığıyla karşılaşan Avrupalı kolonyalistin, bu uygarlığın yaratısı olan kentlerin görkemi karşısında gözleri kamaşmıştı. C MY B