Katalog

24 MART 2013 PAZAR CUMHURİYET SAYFA 15 urumsal başarının ölçüsü K mali anlamda büyüklük müdür, yoksa güvenilirlik ve hizmet kalitesi mi? Bu soruya hizmet veren kurumların birinci ama hizmet alan müşterilerin de ikinci şıkla yanıt verecekleri açıktır. Nitekim AKP’nin iktidara geldiği 2003 yılından beri THY’yi yöneten partizanlar, kurumun mali portesini dünyanın 7. büyük havayolu şirketi basamağına taşımakla övünüyorlar. Kuşkusuz haklılar da... Ancak müşteri, yani yolcular açısından THY’nin ne kadar büyük değil, ne kadar kusursuz hizmet veren bir şirket oluşu önemlidir. THY yönetiminin birkaç yıldır Manchester United futbolcularından, transfer yerlisi Messi’ye, dünya çapında ve milyarlarca lira karşılığında yaptırdığı reklam kampanyaları ulusal havayolumuzun neyini övüyor, hangi üstünlüğünü öne çıkarıyor? Elbette uçak sayısı, en çok noktaya uçuş, mali porte de övülmekte, bu reklamlarda. Ama asıl vurgulanan üstünlüğün, müşteriye hizmet ve konfor kalitesi olduğu açık. Oysa THY’nin tam da reklamını yaptığı alanda, yani müşteriye hizmet güvenilirliği ve kalitesi, 2003’ten öteye mali portedeki yükselişi izleyemediği gibi, özellikle yer hizmetlerinde gözle görünür biçimde geriledi! Benim gözlediğim kadarıyla, THY’nin (şimdilik) yer hizmetlerine istihdam daha çok vardı. Çünkü başvurumdan tam 20 gün sonra gönderilen “yanıt verilemez” epostayla özür dileniyor ve en yakın satış ofisine başvurduğum takdirde isim değişikliğinin yapılacağı belirtiliyordu. Ne var ki THY’nin yurtiçi satış büroları “ticari verimlilik” gereği artık parmakla sayılacak kadar az, her şey telefon ve epostayla yapılıyor. Dolayısıyla bana en yakın satış bürosu Atatürk Hava Limanı’na gittim ve adımın yanlış yazıldığı bileti, doğru yazılanıyla değiştirdim. Yurtdışından dönerken bu bileti kullanmak istediğimde bir de ne göreyim? Benim bilet THY’nin kayıtlarında yok, görünmüyor, ilgisiz bir kişinin adı çıkıyor numarası girildiğinde. Nedir ne değildir diye epeyce araştırdıktan sonra anlaşıldı ki, Atatürk Hava Limanı’nda bileti düzenleyen eleman, doğru adımı yazdığı bileti meğer daha keserken, kuşkusuz yanlışlıkla iptal ve imha etmiş… Sonuç olarak, yad ellerden Türkiye’ye dönebilmek için yeni bir bilet almak zorunda kaldım, sevgili okurlar. Şimdilerde, parasının hiç hatasız alınırken önce adımın yanlış yazıldığı, ardından kesilirken iptal edilen biletin tarafıma tazmin edilmesiyle uğraşıyorum. Yurtdışından THY çağrı merkezine ettiğim ve hiçbir işe yaramayan telefon paraları da, zaten üçüncü bir bilet ücreti ediyor! “Evlilik, bir ıssız adaya kesilen tek yön iki uçak biletidir. Yüzerek geri dönülür ya da dönülmez.” FELIX LECLERC Türkiş ‘Globally’ Yoğurt! edilen personelde, tahmin edeceğiniz türde “özel profil” aranıyor. Ama 2003’ten önceki deneyimli elemanlardan boşalan yerlere yavaş yavaş doldurulan bu profil elemanları, hiç de “Avrupa’nın En İyi Havayolları”na yakışır iş çıkartamıyor. Nedense çoğu da suratsız, deneyimsiz, birikimsiz ve zaten kafada birikse de akılda tutamayacak çapsızlıkta, silik kişilerden oluşuyor. Dolayısıyla yer hizmetlerinde yapılan yanlışların bini bir para. Hataların önünü alamayan THY yönetimi, şikâyetlerin çokluğu karşısında çareyi müşteriye ulaşılmazlıkta buldu ve hizmet alan yolcuyla veren kurum arasındaki iletişim köprülerini attı. Halen müşterilerin şikâyetlerini THY’ye yazılı iletebileceği hiçbir eposta adresi yok Fotoğraf : ALİ ARİF ERSEN ve internet sitesindeki başvuru kutusu çalışmıyor. Temel Kotil’in bir zamanlar “şikâyetinizi bizzat bana yazın” diye verdiği eposta adresi de elbette kapalı, gönderilen ileti sahibine geri dönüyor. Bütün bu adresleri bizzat denedim, çünkü THY’den yediğim son kazık, pes dedirtecek türden oldu. 9 Ocak 2013 tarihinde THY’nin çağrı merkezinden banka kartımla ödediğim 2352102701139 No’lu bilet, eposta adresime gönderildiğinde adımın yanlış yazıldığını gördüm. Düzeltilmesini talep ettim. İyi ki BrükselParis güzergâhında yapacağım yolculuk tarihi 10 Mart olup Bugün THY’nin yalan reklamlar dışındaki iki gerçek üstünlüğü, hâlâ seçkin olmayı başaran uçuş ekipleriyle DO&CO’nun lezzetli yemekleridir. Oysa her iki kalite ölçüsü de THY’nin apronda deve kesen ve kestiren yönetimin marifeti değildir. THY, müşteriye hizmet açısından bir dünya markası olmak yolundaki tüm yatırımlarını 1988’den öteye Cem Kozlu ve Yusuf Bolayırlı ikilisinin yönetiminde başlattı. Sıcak yemek servisi, Miles&Miles üyeliği, puan biriktirme uygulaması, hep onların eseridir. THY uçaklarının en güzel döşemeleri, uçuş ekiplerinin en zevkli kıyafetleri bu dönemde sipariş edilmiş ve kurum, asıl seçkinlik unvanını bu uygulamalarla kazanmıştır. 2003’ten sonraki partizan yönetimin müşteriye hizmet alanındaki biricik başarısı, seçkin uçuş ekipleriyle sıcak yemek kalitesini korumuş olmaktır. O kadar. Geleceği Geçmişten Kurtarmak Kolay ayrışan, kutuplaşan bir toplumda, özellikle de insanların çok duyarlı olduğu konularda kutuplardan birinde yer almış görünmek olasılığını göze almadan düşündüğünü söylemek kolay değil. Sözü dolandırmadan söyleyeyim, Abdullah Öcalan’ın Nevruz çağrısı içimde barışa ilişkin umutlar yeşertti. Fakat aynı zamanda çağrıda yer alan “bin yıllık İslam milleti” vurgusunu anlamakta zorluk çektiğimi de dile getirmeliyim. Bölgenin “kadim halkları” arasında Ermenilerin, Süryanilerin, Keldanilerin, Nasturilerin, Ezidilerin yok sayılmasının ardındaki anlamın açıklanmasını Kürt dostlarıma bırakıyorum. Şayet bu “yok sayma” durumu bu toplulukların yaşadıkları tehcir, baskı, göçe zorlama gibi uygulamaların sonucuyla ilişkilendiriliyorsa bunun “kardeşlik” kavramıyla bir ilgisi olamayacağının altını çizmek istiyorum. HHH Yazımın başlığına gelince… Türk kamuoyunun çok büyük bölümü ülkemizde “Kürt sorunu” diye bir sorunun varlığını, bunun da ötesinde bu topraklarda Kürt diye farklı bir etnik nüfusun yaşadığını otuz yıldır süren düşük yoğunluklu bir savaş sürecinde öğrendiler. Bu süreç aynı zamanda geniş Kürt kitlelerinin kendi gerçeklerinin farkına varmalarına, ortak bir etnik bilincin oluşmasına kaynaklık etti. Süreçte yaşananlar her iki toplumda da belli ölçülerde milliyetçilik duygularını uyandırıp besledi. Kan, ölüm, acı, sürgün, yurtsuzluk gibi insanın başına gelebilecek her türlü felaket Türk toplumunda da, Kürt toplumunda da kapanması zor derin yaralar açtı. Her dile getirildiğinde sızlamaya başlayan yaralar sorunun nesnel olarak ele alınıp tartışılmasının önünde bir engel oluşturdu. HHH Barışa giden yolda ilk kilometre taşı olan “çatışmasızlık” kararının alınması hiç kuşkusuz devlet ile Öcalan arasında varılan bir uzlaşmanın sonucudur. Bu uzlaşmanın içeriğini bilmiyoruz. Bu içerik bir tarafa kazanımlar getiren, öbür tarafa ise ödünler yükleyen verilmiş sözler olabilir. Bu tür uzlaşmalara başka ülkelerde yaşanmış benzer iç çatışmalarda da varılmıştır; hoşnut kalanlar olduğu kadar kalmayanların, kalmayacakların olması da doğaldır. Bu satırların yazarı için barışa giden bir yolun açılmış olması önemlidir. Fakat çok daha önemli olan, “geleceği geçmişten kurtarmak” doğrultusunda atılacak adımlardır. Yukarıda da dile getirildiği gibi toplumun yaraları tazedir, insanlar birbirlerinin yaralarını kaşımaktan, kanatmaktan kaçınmalıdır. Tabii bu ülkeye barış ve huzur gelmesi gerçekten isteniyorsa… KİM KİME DUM DUMA BEHİÇ AK G NOKTASI [email protected] Suratlar Asık Bugün tatil… Hem de “Nevruz baharı”nın ilk “Pazar”ı. Sabah “huzur”la uyandınız mı? “Keyif”li bir kahvaltıya hazırlandınız mı? Gazetelere “umut”la göz attınız mı? Bahar çiçekleriyle bezenmiş ağaçlara “bekleyin geliyorum” diyerek doğaya koşmak mı istiyorsunuz, yoksa yine şu “nefretim” AVM’lere mi gideceksiniz? Bunlara “evet” diyenlerin neredeyse kalmadığını, “hayır”ların ise hızla çoğaldığını söylesem… Asla yanıldığımı sanmıyorum; çünkü yüzünüzü de görür gibiyim… suratlarınız “asık”, bakışlarınız dindar, ister sağcı, ister solcu, ister yoksul, ister zengin, ister siyasetçi… hepimiz Silivri tutsaklarına öngörülen “ağırlaştırılmış müebbet hapis”in doruğa çıkan bir “haksızlık, vicdansızlık ve insanlık yoksunluğu” olduğunu adeta “duygu birliği” içinde düşünüyor; zihinlerimizden çıkartamıyoruz. “Çıkartan”ların da aslında “öyle görünme”yi yeğlediklerine, “neşe”li görünseler bile yüreklerinin sızladığına o denli inanıyorum ki, tersi olsaydı, nasıl birlikte yaşayabilirdik? Nasıl birbirimizi sevebilir, nasıl aynı kentin “hemşerileri”, aynı ülkenin vatandaşları olmakla övünebilirdik? ÇİZGİLİK KÂMİL MASARACI [email protected] BULMACA SEDAT YAŞAYAN tutsaklar ‘Tanıdık’ “donuk”, baharın bu ilk sabahını şen şakrak karşılamanızı engelleyen düşünceleriniz “tasa”lı. Belli ki ne tatile bıraktığınız ev işlerinizi “neşe”yle yapabilecek, ne de hafta sonu için planladığınız ziyaretlerinizi, gezilerinizi. Şairin dediği gibi “sol memesinin altında insan yüreği taşıyan”lardansanız, “Silivri tutsakları”nı düşünmekten kendinizi alamayacaksınız. Ortak kaygılar Herkese bir bakın; olana bitene en duyarsızların bile “içten kahkahalar”la gülmediklerini fark edeceksiniz. Dahası, bu karanlığa “aldırmayanlar”ın; “inadına” mutlu görünmeye çalışanların bile “kaygı”larını gizleyemediklerini... Çünkü hepimiz bu ülkenin yurttaşlarıyız. Görüşlerimiz, partimiz, emellerimiz ne olursa olsun, insana saygılı, “adaleti adil” bir düzende yaşamanın “ortak özlem”i içindeyiz... İster ateist, ister Peki, savcının “mütalaa”sı neden böylesi bir “hal” yarattı? “Tanım”ını toplum bilimcilere bırakarak ağırlaştırılmış müebbet hapis, “idam” cezası kalktıktan sonra yerine getirilen ceza. Yani, yasa değişmeseydi, onca “tanıdıkbildikbizim” aydınımız, oy versek de vermesek de “milletvekillerimiz”, okusak da okumasak da “gazetecilerimiz”, saygın “öğretmenlerimiz”, ülkemizi savunan “komutanlarımız”, toplumsal aydınlanmanın emektarları “edebiyatçılarımız”, yandaşı olsak da olmasak da “siyasetçilerimiz” için “idam” mı istenecekti? Üstelik hukukçuların “suç kanıtları” bile bulunmadığını söylemelerine rağmen... İşte böylesi bir yargılamayla sadece sanıkların değil, “toplumun da cezalandırıldığı”nı görmek için, Başbakan dahil herkesin aynaya bakması yeter. Gülmek bir yana, “gülümseme”mizi bile unutturanlar, acaba tarihe hangi yüzle geçecekler? Dikkat edin, onların da “suratları asık...” HARBİ SEMİH POROY UYDUDAN NAKLEN HAKAN ÇELİK [email protected] SOLDAN SAĞA: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1/ İnatçı, dik 1 kafalı. 2/ Gü 2 müşbalığının küçüğü... 3 Tatlı sular 4 da yaşayan 5 bir tür ge 6 lincik balı ğı. 3/ Sazın 7 en kalın ses 8 veren teli... 9 Koç burcu nun eski adı. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 4/ Güzel sanat... 1 R E S E S Y O N İlk damıtılan ve 2 E Ş İ K A B A K içinde anason bu 3 V N O K T Ü R N lunmayan rakı. 5/ 4 Z A T R A S İ Antalya yöresine O D özgü, kaburga eti 5 E R İ Y İ K A L O ve pirinçle yapılan 6 N A N İ K B E T ON A S bir yemek... Yavru 7 İ L Ö S yapmaya alışkın 8 P İ kümes hayvan 9 O S A K A Ç I N ları için kullanılan sözcük. 6/ Bir yere çok sayıda kişinin beklenmedik gelişi... Eski Mısır’da güneş tanrısı. 7/ Avustralya’nın para birimi.. “Söz ola ağulu aşı / Bal ile ede bir söz” (Yunus Emre). 8/ Büyük ve süslü çadır... “Avizeağacı” da denilen ve salon bitkisi olarak yetiştirilen bir ağaççık. 9/ Un ve tereyağı ile yapılan bir çeşit tatlı. YUKARIDAN AŞAĞIYA: 1/ Bir şeyi toptan ve götürü alma... Gemilerin yükleme ve boşaltma yapması için rıhtımlarla çevrili havuz. 2/ Harman yerindeki tahılın taş ve toprakla karışık kalıntısı... Bitkilerden elde edilen ilaç. 3/ Alanya ilçesinde bir çay ve mağara... Üç bentten oluşan bir Batı şiiri türü. 4/ Sahip... “Ruam” da denilen ölümcül bir hayvan hastalığı. 5/ Holmiyum elementinin simgesi... Şarkı, türkü. 6/ Tuzlanmış ve deri tuluma bastırılmış peynir... “Hayır” anlamında kullanılan söz. 7/ Çingene... Eski Türklerde ölüler için yapılan tören. 8/ Tanrıtanımaz... İri taneli bezelye. 9/ Hizmet hayvanlarının ayağına çakılan demir... Kimi Türk topluluklarında nevruza verilen ad.